PREMESSA

 

1.1 - Introduzione.

"L'Azienda si impegna, nel rispetto degli obiettivi annualmente dichiarati, a fornire un servizio di qualità ai cittadini, a cui chiede di partecipare attivamente, con richieste, osservazioni, reclami e suggerimenti, al miglioramento dei servizi offerti.

 

1.2 - Presentazione Carta dei Servizi.

Rappresenta la formalizzazione degli impegni assunti con l'utenza individuando specifici fattori di qualità del servizio (affidabilità, puntualità, comfort a bordo dei mezzi, rispetto dell'ambiente, informazioni, ecc.) e, per ognuno di essi lo standard che dovrà essere rispettato nel periodo in cui la Carta stessa fa riferimento. gli standard potranno essere adeguati nel corso degli anni, rispetto alle aspettative dell'utenza ed alle segnalazioni che da questi perverranno attraverso l'indagine di Custmer Satisfaction e la gestione dei reclami. Il quadro normativo di riferimento in materia di Carta della mobilità è il seguente:

Direttiva della Presidenza del Consiglio 27 Gennaio 1994, recante "Principi sull'Erogazione dei Servizi Pubblici";

Legge n.273 dell' 11 Luglio 1995 intitolata "Misure Urgenti Per La Semplificazione dei Procedimenti Amministrativi e per il Miglioramento dell'Efficienza delle Pubbliche Amministrazioni";

Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 Maggio 1995 che individua i settori di erogazione dei servizi pubblici per l'emanazione degli schemi generali di riferimento;

Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 Gennaio 1997;

Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 Dicembre 1998 intitolato "Schema Generale di Riferimento per la Predisposizione della Carta dei Servizi pubblici del settore Trasporti".

 

 

2. - I Principi della Carta dei Servizi.

L'Azienda si impegna a rispettare i seguenti principi:

Accessibilità ai servizi, senza alcuna discriminazione, da parte degli anziani, delle persone disabili e con difficoltà motorie attraverso la progressive adozione di iniziative adeguate;

Garanzia di pari trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato;

Continuità e Regolarità, garantendo i servizi, fatta eccezione per le interruzioni dovuta a causa forza maggiore

Garanzia di servizi sostitutivi in caso di necessità o interruzioni programmate dando tempestiva e chiara comunicazione

Definizione e Comunicazione esterna dei servizi minimi in caso di sciopero con massima divulgazione - Preventiva e Tempestiva - dei programmi di servizi minimi da garantire.

L'Azienda rende possibile la partecipazione dell'utenza, anche attraverso organismi di rappresentanza organizzata (Associazioni dei consumatori) a momenti di costruttiva analisi dei servizi forniti.

Adozione di tutte le misure necessarie a progettare, produrre ed offrire servizi ed infrastrutture di trasporto nell'ottica di un continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia, nell'ambito delle proprie competenze.

 

 

3. - Fattori di qualità e Monitoraggio del Servizio.

Il D.P.C.M. 30/12/1998 ha indicato in dettaglio i fattori di qualità ritenuti maggiormente rappresentativi della qualità del servizio erogato. In corrispondenza d ciascun fattore di qualità vengono individuati degli indicatori di qualità consistenti in variabili quantitative e parametri quantitativi in grado di rappresentare adeguatamente i livelli prestazionali erogati. In corrispondenza di ciascun indicatore di qualità è indicato uno standard di qualità promesso sulla base delle aspettative dell'utenza e le potenzialità dell'Azienda. Lo standard ha una duplice valenza:

Da un lato costituisce un obiettivo dinamico prestabilito dall'Azienda nell'ambito del generale del processo di miglioramento della qualità del servizio offerto;

Dall'altro costituisce un elemento di informazione trasparente nei confronti del cliente sul livello di qualità garantito.

Gli standard promessi sono quindi confrontati con i dati effettivamente realizzati e con i livelli di qualità percepiti dalla clientela, nonché pubblicati in occasione del rinnovo annuale della Carta. Di seguito si riportano le tabelle riepilogative degli indicatori utilizzati con gli obiettivi pianificati.

4. - Condizioni Generali di Viaggio

4.1 - Diritti del Viaggiatore

All'utente sono riconosciuti i seguenti diritti:

Sicurezza e Tranquillità del viaggio;

Certezza della continuità del servizio;

Facile accessibilità alle informazioni inerenti al viaggio ed alle tariffe

Rispetto degli orari di partenza e di arrivo;

Igiene e pulizia dei mezzi;

Efficienza delle infrastrutture e delle apparecchiature a supporto;

Cortesia del personale;

Sono ammessi al trasporto i piccoli animali domestici tenuti in braccio o in apposito contenitore in modo da non arrecare disturbo all'utenza.

 

4.2 - Doveri del Viaggiatore

Non è possibile occupare più di un posto a sedere;

E' vietato distrarre il conducente dalle funzioni di guida;

E' obbligatorio occupare i posti a sedere qualora disponibili;

E' obbligatorio per il passeggero in piedi sorreggersi agli appositi sostegni e maniglie;

E' vietato fumare in vettura;

Non è consentito chiedere al conducente di salire o scendere dal veicolo in luogo diverso da quello stabilito come fermata;

E' vietato sporgersi dai finestrini o gettare oggetti dai medesimi;

E' vietato cantare, suonare, schiamazzare o tenere comportamento sconveniente o molesto tale da arrecare in qualsiasi modo disagio o disturbo;

E' vietato insudiciare, guastare o comunque rimuovere o manomettere parti o apparecchiature delle vetture;

Non è consentito esercitare all'interno delle vetture attività pubblicitarie o commerciali anche a scopo benefico, senza il consenso scritto dell'Azienda;

E' obbligatorio usare i dispositivi di emergenza solo in caso di grave necessità e per motivi di sicurezza;

E' obbligatorio cedere il posto ai mutilati ed invalidi per i quali a norma dell'art.24 DPR 503/96 sono riservati posti a sedere;

 

 

4.3 - Trasporto di Cose.

E' consentito il trasporto gratuito di un bagaglio a mano di dimensioni non superiori a "70 x 30 x 40" e peso inferiore ai "20 kg", nella misura di 2 per passeggero pagante (L.R. 22/98);

Sono compresi nella franchigia anche i passeggini per bambini e strumenti musicali purché appositamente ripiegati per ridurre al minimo l'ingombro;

In caso di notevole affollamento o per motivi di sicurezza, il personale aziendale potrà non consentire il trasporto di bagagli eccedenti la franchigia;

Non sono in ogni caso ammessi al trasporto ingombranti, sudici, maleodoranti o pericolosi;

Il passeggero che porta con sé delle cose è responsabile della loro custodia e che le stesse dovessero eventualmente provocare alle persone o all'autobus;

I pacchi o bagagli dovranno essere depositati negli appositi vani o tenuti in posizione da non ostacolare il passaggio dei viaggiatori, e comunque non devono occupare posti a sedere;

 

 

4.4 - Le Sanzioni Amministrative

Gli utenti dei servizi di trasporto pubblico locale sorpresi a viaggiare sprovvisti di documento di viaggio, ovvero muniti di documento di viaggio non valido, sono tenuti oltre al pagamento del normale biglietto (Calcolato per il trasporto extraurbano dal capolinea di partenza fino alla località da raggiungere) anche della sanzione amministrativa di €25.83 (L.R. 22/98). La sanzione si applica anche per coloro che in possesso di abbonamento non sono in grado di esibirlo in fase di controllo.

 

5. - Aspetti Relazionali

 

5.1 - Informazioni

Le informazioni potranno essere richieste al Nr. di telefono: 0971/444133 o via e-Mail: massimo.aurora.40be@alice.it . Il personale addetto fornirà direttamente le informazioni richieste dalle 8.30 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 18.00. In caso di grave interruzione del servizio, a causa di scioperi o per altri motivi, l'Azienda si impegna a dare preventiva e tempestiva segnalazione.

 

5.2 - Suggerimenti e Reclami

I clienti possono inoltrare i loro suggerimenti direttamente per posta elettronica via e-Mail a: massimo.aurora.40be@alice.it . I reclami scritti potranno essere consegnati direttamente all'autista o inviati a mezzo servizio postale allo stesso indirizzo oppure inviati a mezzo fax (0971444133). Ogni reclamo dovrà essere sottoscritto dall'autore, riportarne le generalità, l'indirizzo, un recapito telefonico, nonché indicare tutti gli estremi conosciuti del fatto denunciato (data, ora, linea, corsa, ecc.). Saranno accettati reclami anche tramite e-Mail purché riportanti tutti i dati sopra richiesti ad eccezione della sottoscrizione. L'Azienda si impegna ad appurare i fatti oggetto del reclamo, rimediari agli eventuali disservizi accertati. I reclami esposti verbalmente avranno risposte dirette, anche telefoniche, da parte del personale addetto, ma senza alcun seguito ufficiale scritto da parte dell'Azienda. Per i reclami scritti l'Azienda si riserva di rispondere entro 30 gg.

 

5.3 - Oggetti Smarriti

Gli oggetti rinvenuti sui mezzi, sono depositati presso la sede legale operativa, e tenuti in custodia a disposizione dei legittimi proprietari per la durata di 6 mesi. Per esigere la riconsegna è necessario fornire tutte le indicazioni atte a confermare la proprietà del bene richiesto. L'Azienda non è responsabile e non risponde di smarrimenti o scambi di colli tra passeggeri.

 

6. - Validità Carta

La presente Carta è stata emanata nel 2011 ed ha validità triennale. La Carta sarà quindi sottoposta a revisione secondo pianificazione Aziendale.

 

Autonoleggio Aurora

E-mail: massimo.aurora.40be@alice.it

Tel: 0971/444133 - 3483937390

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